1. Como podemos fazer um contrato de prestação de serviços eficiente? O que precisa constar?
Para responder essa pergunta, é preciso lembrar o que seria um contrato:
O contrato nada mais é do que um pacto realizado entre duas ou mais pessoas
Ele pode ser verbal ou escrito. No entanto, o mais recomendado é o contrato escrito, porque é mais difícil a comprovação do que foi combinado verbalmente.
Então, o primeiro requisito para um contrato eficiente é que ele seja ESCRITO e não verbal.
Segundo requisito: que ele seja CLARO Se o contrato não estiver redigido com uma linguagem acessível e suficientemente clara, as cláusulas que contiverem redações dúbias, ou seja, que podem ter mais de uma interpretação serão interpretadas em seu benefício, podendo até mesmo serem declaradas nulas.
Dessa forma, será possível evitar confusões e más interpretações a respeito dos termos contratuais.
Quando bem elaborado, esse contrato deve esclarecer os deveres e direitos do contratante e do contratado. Não ter clareza das obrigações e direitos pode desencadear em problemas judiciais, como por exemplo a responsabilização por um resultado que não atingiu a expectativa do cliente, exigindo serviços que iam além do combinado.
A falta de um contrato bem elaborado, pode ainda causar confusões na hora de saber quem deve fazer o pagamento pelo serviço, qual a data...
Enfim, a ausência de um contrato bem elaborado, pode gerar problemas o que colabora para insatisfação do cliente e pode gerar uma imagem negativa para o profissional e clínica.
Terceiro requisito: que o contrato atenda os requisitos legais, como por exemplo: capacidade das partes (não é possível exigir o cumprimento de um contrato realizado com um menor), outro requisito: idoneidade do objeto, ou seja, o objeto deve ser lícito... enfim, os requisitos legais são aqueles que possam ser exigidos
Além disso, o que precisa constar nesse contrato.
Basicamente não pode faltar:
1.1 Qualificação das partes
1) Identificação das pessoas envolvidas, ou seja, o profissional contratado e o contratante (podendo essa também ser a pessoa responsável pelo menor e/ou pelo pagamento)
Aqui deve constar dados das duas partes:
a) Nome completo
b) Profissão
c) Estado Civil
d) RG e CPF
e) Endereço completo (pode colocar o residencial e comercial)
f) telefones
g) E-mail
1.2. Do Objeto
O objeto do contrato, deve ser entendido como a descrição de todos os procedimentos que serão realizados. Ex: prótese total, prótese parcial removível, prótese sobre implante...
1.3. Condições gerais:
As obrigações do contratante e do contratado.
Por exemplo:
a) o valor e as condições do pagamento (se será à vista, parcelado, data, formas (dinheiro, pix, cheque, transferência...devendo constar nesses casos número da conta, chave, enfim, todos os dados necessários para que não haja dúvidas)
b) outras questões que pode ser colocadas nas cláusulas do contrato:
obrigação de repassar as recomendações ao paciente
o que pode/deve e o que não pode/deve fazer ao usar a prótese,
Se dá alguma garantia pelo pagamento...
informações sobre quaisquer alterações de seus dados pessoais tais como mudança: de endereço, telefone, e-mail...
Sobre as obrigações do contratado
Por exemplo:
a) Que irá aplicar a técnica X disponível para a solução dos procedimentos propostos e autorizados.
b) Se dá alguma garantia em relação à prótese
c) Qual o prazo para execução do serviço e entrega
d) que irá resguardar o sigilo do cliente e de suas informações.
As medidas para casos de atraso no pagamento, de inadimplência, descumprimento e rescisão
As partes estabelecem que havendo atraso no pagamento dos honorários ensejará:
a) multa no valor de (geralmente) 10% (dez por cento) sobre o valor devido ou valor parcela;
b) juros de mora na proporção de 1% (um por cento) ao mês,
c) Correção monetária (pelo índice INPC ou IPCA ou IPCA-E)
d) Caso a mora seja superior a 30 (trinta) dias, salvo ajuste contrário, o contrato poderá ser rescindido de pleno direito, independentemente de qualquer medida judicial ou extrajudicial, considerando-se vencidas as demais obrigações vincendas, que serão exigidas de imediato. (desde que o serviço tenha sido entregue)
Nesta cláusula são descritas as normas que desencadearão na rescisão do contrato, ou seja, a possibilidade de cancelamento do contrato em caso de abandono do tratamento, falta de pagamento etc.., protegendo assim, o profissional de questões legais e econômicas;
Pode constar se o contratante desistir do trabalho, deve comunicar o contratado. Nesse caso, deve constar:
a) A forma de comunicação: Se por carta simples ou AR, se por email, ou mensagem de whatsapp.
b) O envio da comunicação será com antecedência mínima de 10 (dez) dias, 20 ou 30 dias da elaboração do trabalho, Se for depois, haverá multa e qual o valor da multa
Todo o contrato de prestação de serviço deve contar com a opção de rescisão. Normalmente essa cláusula de rescisão possui uma multa, que geralmente não ultrapassa o percentual de 10% (dez por cento) sobre o saldo devedor como limite para a cobrança da multa rescisória.
Se o contrato não contiver uma cláusula de rescisão então o fornecedor não poderá exigir multa, devendo estar claro no contrato
Art. 46: Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada à oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance".
Logo, o valor da multa, o prazo e a forma de pagamento também necessitam estar no contrato e bem claros.
Foro competente
É importante colocar o local que as questões serão resolvidas em caso de descumprimento.
1.4. A data e as assinaturas
O documento deve estar datado e assinado, de preferência com a assinatura das partes envolvidas em todas as vias e assinatura de duas testemunhas. E deve ser entregue uma cópia do contrato para cada parte.
Enfim, estes são alguns itens que devem constar em um contrato de prestação de serviço.
É interessante ter a consultoria de um advogado para que ele possa avaliar as particularidades do serviço e personalizar o contrato, observando todas as cláusulas necessárias e para que o contrato tenha validade judicial. Desenvolver um contrato de prestação de serviços utilizando modelos genéricos, encontrados prontos na internet, pode fazer com o que seu documento seja considerado nulo.
Enfim, os benefícios de um contrato são inúmeros:
· Oferece assistência judicial em casos de quebra de acordo;
· Incentiva o cliente a seguir o tratamento recomendado;
· Diminui casos de abandono de tratamento e dá suporte para o Protético/dentista, em caso de cliente que abandone o procedimento, tenha problemas por isso e busque colocar a culpa no profissional;
2. Quais tipos de cobrança existem?
Saber como cobrar clientes nem sempre é uma tarefa fácil, mas é importante buscar as melhores formas de cobrança para manter o bom relacionamento com o cliente.
Existem dois tipos de cobrança: a extrajudicial e a judicial.
A extrajudicial nada mais é do que a cobrança sem a participação do judiciário. É chamada por muitos de cobrança amigável, uma vez que busca resolver a pendência sem estresse entre as partes. Por esse motivo, ela é comumente realizada antes da cobrança judicial
Já a cobrança judicial tem a participação do Judiciário
Obviamente tanto uma quanto a outra devem ser realizadas somente após o vencimento da parcela.
É importante ressaltar que a cobrança extrajudicial oferece alguns benefícios, dentre os quais estão:
· Rapidez na recuperação do crédito: processos judiciais podem demorar. A cobrança extrajudicial, por sua vez pode culminar em acordo em horas ou poucos dias
· Menos custos associados ao processo: processos judiciais tendem a ser custosos. O valor recuperado pode ficar aquém do que a empresa esperava, devido aos honorários e demais custos envolvidos no processo judicial;
· Menor desgaste do relacionamento: por último, processos judiciais causam desgaste entre as partes, o que pode ser prejudicial para a imagem da empresa. Resolver as coisas amigavelmente fortalece o relacionamento entre as partes e abre as portas para a fidelização — algo importante em um mercado tão competitivo.
2.1. O que é preciso ter para fazer cobrança extrajudicial?
A cobrança, nesse caso, pode ser feita por meio de cartas, ligações telefônicas, SMS, WhatsApp, e-mail, por notificação de registro de débito, por protesto em cartório e por meio do CEJUSC, que é o Centro Judiciário de Solução de Conflitos.
Para fazer a cobrança extrajudicial, o credor pode usar algumas táticas como negociação de parcelamentos, oferta de descontos nos juros ou extensão do prazo para pagamento
E para usar as melhores táticas, é importante conhecer os motivos que levaram o cliente à inadimplência.
Ao entrar em contato com o cliente devedor (pessoalmente ou por telefone), é preciso demonstrar compreensão para que ele se sinta à vontade ao falar sobre sua situação financeira e oferecer opções de pagamento.
É preciso saber abordar o devedor, ser educado e buscar entender a situação focado em fechar um acordo que seja bom para ambos.
Muitos preferem terceirizar esse serviço para assessorias de cobrança, que, em geral, possuem profissionais treinados para fazer essa abordagem e um sistema que os ajude a controlar quando, onde e quem contatar.
Mas, se você não quer ter esse custo ou se tem uma equipe de cobrança ou uma pessoa para fazer tal cobrança, essa deve ser treinada
A equipe de cobrança da sua empresa deve estar sempre preparada para dialogar e negociar com seus clientes, sem constrange-los. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, coloca que é proibido constranger o devedor e expô-lo ao ridículo durante o ato de cobrança.
Por isso, os procedimentos de cobrança de inadimplentes devem ser feitos de forma gentil e discreta. É preciso que o cliente saiba que você está disposto a negociar. Se a cobrança é executada de forma ríspida, o cliente pode se sentir ameaçado, não pagar a dívida e ainda fazer propaganda negativa da sua empresa. E mais, pode até entrar com ação de reparação de danos
Jamais utilize as redes sociais para procedimentos de cobrança de inadimplentes. Há inúmeras decisões que condenaram empresas a pagarem indenizações aos seus devedores pelo constrangimento gerado por cobrança através das redes sociais.
Em todas as formas de cobrança, sejam elas por ligações telefônicas, whatsapp, sms e e-mail deve-se respeitar dias e horários, os contatos devem ser feitos sempre em horário comercial e sem muita insistência, não podem ser realizados em finais de semana e só podem ser realizados no local de trabalho se o devedor deixou esse contato, se ele forneceu esse contato em seu cadastro ou contrato. Claro que ele pode atender e dizer que não pode falar no momento. Nesse caso, você não deve insistir – tente combinar um outro horário, que seja mais conveniente.
Sobre ligar fora do horário comercial ou em fim de semana
Essa questão varia de acordo com a legislação estadual. Em São Paulo, por exemplo, a Lei 15.426/2014 prevê que as ligações de cobrança só poderão ser feitas de 8h às 20h, de segunda a sexta-feira, e de 8h às 14h aos sábados. Já em domingos e feriados as cobranças não deverão ser efetuadas.
Se você não sabe o que diz a legislação do seu estado, é melhor evitar as ligações fora desses períodos. O ideal é ligar de segunda a sexta durante o horário comercial aplicado na localidade.
Também evite deixar recado, expondo o assunto
Se você ligou para a casa do inadimplente, outra pessoa atendeu e perguntou se você quer deixar um recado? Muito cuidado. Você pode pedir para avisar que ligou, mas nunca explicitar o débito a um terceiro. Isso vale para familiares, vizinhos ou colegas de trabalho. Eis um caso que claramente pode ser caracterizado como constrangimento ao devedor.
Lembrando que as mensagens também devem primar pela cordialidade, educação, sem agressividade.
Ex:
Bom dia, (nome pessoa)
Não identificamos o pagamento da sua fatura xxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx.
Lembramos que o boleto está disponível neste link
Regularize seu débito o mais rápido possível.
Se tiver qualquer dificuldade ou problema para fazer o pagamento, fale com a gente pelo WhatsApp, e-mail ou telefone.
Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
Ou
Olá, !
Temos uma ótima notícia: o financeiro liberou uma proposta imperdível para regularizar sua fatura nº xxxx no valor de R$ xx,xx vencida em xx/xx/xxxx. 😀
Você poderá pagar em 5x de R$ xx,xx (juros de x% ao mês) com o vencimento da primeira parcela só em xx/xx/xxxx. 🤝
Para aceitar a proposta e voltar a ter acesso aos nossos serviços, clique neste link ou responda esta mensagem. 👍
Não perca esta oportunidade! 😎
Agora que você já sabe como realizar procedimentos de cobrança de inadimplentes de maneira eficiente, lembre-se: manter o cliente devedor como cliente na sua empresa é tão importante quanto fazê-lo pagar a dívida.
Por isso, procure oferecer vantagens para pagamentos realizados dentro do prazo e tenha sempre sutileza e respeito ao cobrar.
O QUE NÃO FAZER?
O Código de Defesa do Consumidor diz em seu artigo 42: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Nesse caso, a empresa pode sofrer sanções aplicadas– as possibilidades vão de multa a cassação de licença e suspensão de atividades. Mas o problema pode ser bem pior se o caso for enquadrado no artigo 71:
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
O que isso tudo quer dizer?
O que, afinal, pode ser considerado expor o consumidor ao ridículo ou submetê-lo a constrangimento? A resposta vai depender da interpretação de autoridades judiciais, mas o que você deve evitar é uma postura com algum grau de agressividade ou que inferiorize o devedor por conta da sua condição.
Há situações que não são contempladas no CDC, porém o histórico de casos no país permite construir um entendimento consensual sobre o que pode e o que não pode na hora de cobrar um consumidor. Veja:
2.2. Cobrança em cartório
Mesmo depois de tudo nos casos que o cliente se recusa a efetuar o pagamento, pode ocorrer a forma de cobrança em cartório, por meio do protesto
Quando é aberto esse protesto cartorial, o cliente tem o prazo de até três dias para pagamento, caso contrário, seu nome fica registrado (protestado) no cartório até que a dívida seja quitada.
Esse tipo de cobrança tem um custo e não é obrigatório para a cobrança de contratos. Geralmente é obrigatório para cobrança de duplicatas, boletos de instituições financeiras...
Protesto é diferente de negativação. Ele vista informar o devedor que esse tem um débito a ser pago. Já a negativação, o devedor geralmente descobre que está com o nome no cadastro de inadimplentes quando vai fazer uma compra e está com restrição.
Notificação de protesto ou negativação por e-mail
Assunto: , última chance de quitar seu débito
Prezado ,
Esta é a última chamada para regularizar sua fatura nº xxxx no valor de R$ xx,xx vencida em xx/xx/xxxx.
Como não tivemos nenhum retorno nos últimos contatos, teremos que partir para medidas de cobrança extrajudiciais e, se necessário, judiciais.
Se o boleto não for pago em 3 dias úteis (até xx/xx/xxxx), seu nome será negativado nos órgãos de proteção ao crédito.
Este é o link do seu boleto já acrescido de juros e multa.
Esperamos que a situação se resolva da melhor forma possível, sem a necessidade de medidas mais drásticas.
Em caso de dúvida, fale com a gente pelo chat, WhatsApp ou respondendo este e-mail.
Atenciosamente,
Uma outra forma de cobrar a dívida, antes de buscar a cobrança judicial propriamente dita, é o CEJUSC (Centro Judiciário de Solução de Conflitos). Nele, o credor buscará tentar o acordo por meio de uma audiência, onde haverá o conciliador, pessoa imparcial com técnicas para buscar a solução do problema. Existe uma taxa para o conciliador. Cada Estado tem a sua.
2.3. Como podemos agir de forma preventiva?
Antes de realizar a cobrança extrajudicial ou judicial manter um cadastro atualizado e organizado
Uma maneira de evitar a inadimplência é manter um cadastro atualizado e organizado dos seus clientes para que seja possível monitorá-los. Dessa forma, você pode acompanhar o histórico de cada cliente para tomar as decisões sobre a formalização do contrato.
Com esse cadastro, a identificação de clientes que apresentam maior dificuldade em pagar suas dívidas fica mais fácil. Além disso, em posse dessas informações, você poderá fazer uso de estratégias capazes de amenizar a situação, como a definição do crédito, prazos, juros, garantias, etc.
· Envie notificações antes do vencimento
· A inadimplência pode ser causada por incontáveis motivos. Um deles, inclusive, é o esquecimento.
· Por isso, uma maneira simples e direta de se cobrar devedores é com o envio de notificações que pode ser por SMS, e-mail ou, se autorizado, por WhatsApp.
· Nesse sentido, sua empresa pode incluir, em sua estratégia de cobrança, o envio de notificações em 15, 10, 05, 01 dias antes de uma conta vencer. Dessa forma, o cliente terá tempo de se programar para efetuar pagamento.
· Tenha sempre em vista que a inadimplência não é necessariamente causada por má fé ou negligência. Dessa forma, quanto mais a empresa facilitar, maiores serão as chances de receber o que lhe é devido.
Ex. de mensagens
Bom dia fulano
Este contato é apenas para lembrar que o vencimento da sua fatura está próximo.
Pagando seu boleto no valor de R$ xx,xx até o dia xx/xx/xxxx você garante seu desconto exclusivo e pode aproveitar todos os benefícios do nosso serviço.
Qualquer dúvida ou dificuldade no pagamento, fale com a gente pelo WhatsApp, ou e-mail
Att.
Ou
Bom dia, sua fatura com vencimento em xx/xx/xxxx já está disponível. Confira em
